Aux meilleurs, on ne passe rien. Toyota –le père de l’organisation industrielle moderne (le lean manufacturing)- vient d’en faire les frais puisqu’il voit étaler au grand jour ses malheurs de service après-vente que d’autres marques –plus chanceuses et bien moins exemplaires en termes de qualité- font passer comme une lettre à la poste. Pour l’opinion, ces rappels pour des pédales défectueuses font l’effet d’un choc, elles interviennent comme le révélateur d’une mondialisation et d’une standardisation de plus en plus poussée. Pour ma part, je retiens trois leçons de cette crise que traverse le géant japonais.
1. Le culte de la qualité s’est dilué avec l’internationalisation de Toyota. Au fur-et-à-mesure que le Japonais s’ouvrait sur le monde, son Toyota Production System -inventé dans les années 60 pour être mis en place et appliqué dans des usines japonaises par des ouvriers japonais (ayant le sens du sacrifice)- a perdu peu à peu de sa valeur. S’il a constitué une arme de choix pour faire de l’ancien fabricant de machine à tisser le numéro un mondial de l’automobile, il n’a pu être transposé avec la même acuité qu’au Japon dans les usines turques, polonaises, françaises ou américaines de Toyota. En somme, en faisant de plus en plus d’adepte, le concept de production au plus juste (le lean manufacturing) y a aussi un peu perdu son âme… et sa rigueur.
2. Beaucoup de pouvoir entre les mains des fournisseurs. La volonté de nouer un pacte gagnant-gagnant avec ses fournisseurs se retourne aujourd’hui contre Toyota. Pour les fidéliser et les responsabiliser, il accorde beaucoup de volume à ses sous-traitants… espérant, en échange, un investissement sans retenu de leur part. Problème : en cas de défaut de conception, les conséquences se chiffrent vite en million de voitures. Faute d’avoir su (ou pu) diversifier ses sources d’approvisionnement, le constructeur voit ainsi l’erreur d’un fournisseur se répercuter sur 8 millions de véhicules.
3. Toyota est devenu la marque à abattre. La médiatisation de ce rappel (certes loin d’être négligeable) n’est pas complètement innocente (qui s’est soucié des 4,5 millions de voiture rappelées par Ford en octobre dernier ?). Elle constitue une sorte de revanche pour les américains qui ont vu s’écrouler l’empire automobile de Détroit. En devenant numéro un mondial à la place de GM, le japonais est devenu l’ennemi public numéro un. Ce rappel monstre servant d’exutoire à une rancune bien vivace outre-Atlantique.
